Um hotel cobrado us $ 500 para bad comentários - o que aprender com seu erro

censura tentada é o caminho mais rápido para a má publicidade - uma lição Union Street Guest House desejos que aprendeu anteriormente.

Esse negócio `política de longa data de cobrar festas de casamento para críticas negativas on-line pela culatra esta semana - epically - quando a Internet decidido coletivamente, eles não gostaram do Hudson, a atitude de hotel em Nova Iorque.

Cerca de 1.000 de uma estrela comentários sobre ganido depois, a empresa divulgou um comunicado dizendo que a política era para ser uma piada. Se isso for verdade pouco importa - fez da Internet a sua mente, deixando este negócio com uma praga em seus resultados de busca.

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A censura como uma política da empresa

Nossa história começa com um pequeno hotel em Nova York. E quando eu digo pequena hotel, quero dizer o tipo de lugar com nove quartos, todos com nomes como "A Biblioteca" ou "O Thunderbird Suite". Quero dizer o tipo de lugar com mobiliário antigo, e nenhum pequeno-almoço gratuito. Quero dizer o tipo de lugar com um site que se parece com isso:

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Isso é um computador sofisticados que procuram. De qualquer forma, esta não é uma homogeneizada Hilton: é um destinado a ser uma experiência. Uma experiência os proprietários pensou algumas pessoas simplesmente não vai entender.

"Por favor, saibam que, apesar do fato de que os casais de casamento amo Hudson eo nosso Inn, seus amigos e as famílias não pode", disse o site da empresa, antes de entrar em sua política de revisão negativa agora infame.

"Se tiver reservado o Inn para um casamento ou outro tipo de evento em qualquer lugar na região e nos deu um depósito de qualquer tipo para os hóspedes a ficar em USGH haverá uma multa de US $ 500 que será deduzido do seu depósito para cada revisão negativa de USGH colocado em qualquer site da Internet por qualquer pessoa em seu partido e / ou a participar de seu casamento ou evento ".

Durante anos esta política estava no site do hotel, e quase ninguém notou. Esta semana que mudou: a regra se tornou viral, provocando uma cobertura quase em toda parte.

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Qualquer um que entende a Internet sabe o que é provável acontecer a seguir. Pessoas de todo o Web, indignado com o que viu como tentativa de censura, decidiu punir esta empresa, deixando comentários ruins. Dentro de 12 horas Yelp tinha cerca de 1000 uma comentários estrelas para o hotel - muitas das pessoas que admitiram que eles nunca realmente se hospedaram lá.

A tentativa de controlar os danos, os proprietários do hotel postou uma resposta na sua página do Facebook, basicamente dizendo a política em si era uma piada.

"A política ... foi colocado em nosso site como uma resposta tongue-in-cheek a um casamento de muitos anos atrás", disse o comunicado. "Era para ser retirado há muito tempo e certamente nunca foi cumprida."

Isso não diminuiu o fluxo de comentários negativos - muitos se recusam a acreditar que era uma piada, e pelo menos um Yelp avaliação pré-datando a controvérsia sugere o hotel fez de fato cobram uma festa de casamento ao longo destas linhas.

Yelp, por sua vez, estão a tomar para baixo as mensagens deixadas por não-clientes - ao contrário do mito popular, O Yelp não exigir o pagamento para limpar comentários falsos.

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É uma confusão para o hotel, realmente, e nós provavelmente nunca saber exatamente o que eles estavam pensando. O que sabemos é que esta era evitável, então aqui é o que qualquer empresa pode aprender com este recente colapso de mídia social.

1. Não tente controlar Avaliações. Sempre.

A essência da Internet é livre expressão. Dizendo um usuário da Internet que não podem falar livremente é o maior erro que você pode fazer on-line - e ele vai sair pela culatra.

Sites como o Yelp tem uma quantidade incrível de poder sobre as empresas locais. Os dias dos Yellow Pages são muito que desapareceu, o que significa que a maioria dos clientes o Google o seu negócio - em que as avaliações dos clientes são extremamente visível.

Isso significa que um cliente irado tem o poder de causar danos graves a um pequeno negócio - especialmente se você não tem muitos comentários. Considerando isso, os proprietários podem se sentir a necessidade de tomar o assunto em suas próprias mãos, perseguindo comentários negativos com ameaças legais ou taxas.

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não. Fazendo isso irá, na melhor das hipóteses, perturbar o seu cliente ainda mais - o que não vai ser bom para a sua reputação. Na pior das hipóteses, a sua empresa vai se tornar uma sensação de mídia social para todas as razões erradas.

Você não pode ganhar com ameaças. Não adianta tentar.

Dito isto, se uma revisão é obviamente falso, geralmente você pode denunciá-lo para o site em questão e eles vão levá-lo para baixo. Mas se uma revisão é de um cliente real, as ameaças não vai chegar a lugar nenhum.

2. responder a comentários, mas com humildade

Eu trabalhei em serviço. Eu li Não sempre direito. Sei que às vezes os clientes são jackasses intitulado - e que o desejo de defender-se depois que escrever um comentário absurdo será forte.

Mas a sério, mesmo que as pessoas estão a ser completamente irracional, ele faz um negócio não é bom que seja para apontar isso. Chegar em uma competição de gritos do público em um site como Yelp ou TripAdvisor não irá ajudá-lo.

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A resposta acima é um bom exemplo disso: a palavra "atitude" entre aspas atingiu muitos utilizadores da Internet como desagradáveis, que por sua vez levaram mais deles para se juntar à multidão enfurecida no Yelp.

Você quer que sua empresa apareça amigável, e que se esforçam para melhorar. Tenha cuidado com seus fraseio, e evitar qualquer coisa que possa soar agressivo passivo. É bom explicar porque algo deu errado, mas nunca atacar o revisor. Seja o melhor pessoa - leitura ninguém vai respeitá-lo por isso.

3. Peça Clientes Felizes Para Comentários

Você está indo para obter críticas negativas, por vezes - que é apenas como é. Na verdade, algumas pessoas são menos propensos a confiar em um negócio Porque não tem comentários negativos: parece suspeito.

Parte disso é a natureza humana. As pessoas estão mais propensos a adicionar a sua avaliação on-line se eles tiveram uma experiência ruim, porque eles precisam desabafar sobre a má experiência.

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Você pode contrariar esta tendência, porém: se você acha que um cliente realmente gostei seu serviço, mencionar que você poderia realmente usar alguns comentários positivos. Sinceramente clientes gratos não pode nunca pensar de deixar um comentário, mas se você pedir-lhes que, pelo menos, aumentar as chances. Dê-lhe um tiro.

Constantemente se tornar melhor

Muitos usuários Reddit comparação Union Street Guest House para Baking Company de Amy, um restaurante que fez uma aparição na TV desastrosa ainda pior, indo em um discurso inflamado de mídia social -

Eu não acho União Guest House é em qualquer lugar perto desse nível de arrogância, pessoalmente. Tenho a sensação de que eles aprenderam com a experiência, eo resultado será provavelmente melhor serviço ao cliente.

O que você acha? Deixe-me saber seus pensamentos, e sentir-se livre para apontar quaisquer outros colapsos notáveis ​​- e o que você pensa pequenas empresas podem aprender com eles.

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